Pode me chamar de dramática, ou até fresca, mesmo. Não ligo. Mas, quando entro num estabelecimento comercial, o mínimo que espero é ser bem-acolhida. Afinal, parte-se do princípio que eu tenho a intenção de consumir. Ok, eu sei que se "caroça" (= ficar "bizoiando" tudo e não levar nada) muito. Mas e daí? A gente tem que olhar as coisas antes de se decidir, ué. E o atendente não deve supor que a pessoa vai ou não vai levar nada só de olhar pra ela.
Não me encaixo no padrão de beleza comum: sou gordinha, japa e de estatura média. Muitas vezes saio de casa arrumada, e outras, mulambenta. Isso não significa que sou rica ou pobre. E, mesmo se significasse, não justifica ser olhada de cima a baixo por um(a) vendedor(a)zinho(a) de nariz empinado para, então, ele(a) decidir se deve ser simpático(a) ou não com a minha pessoa.
Se, após essa "triagem", eu começar a ser maltratada, eu me estresso, sim. Até porque isso magoa, e muito. Ora, eu não preciso estar em forma ou com minha melhor roupitcha pra poder comprar. E o vendedor não precisa ir com a minha cara pra me atender bem. E, dependendo do nível da má educação, registro reclamação, chamo gerente, faço um carnaval mesmo. Porque não adianta a gente ficar p... da vida por alguma coisa e não repassar a informação. A empresa precisa saber que tipo de imagem passa ao consumidor por meio do atendimento.
Ainda existem os casos avessos, de "atenção em excesso", em que a gente chega numa loja e pede, por exemplo: "um sapato preto de bico fino". E, por não possuir tal produto ou similar, o atendente vem com milhões de opções nada a ver, desde sandália amarela até tênis roxo. Até aí, tudo bem... vai que o cliente se interessa por algum deles? Mas depois a gente fala "não, obrigada, eu vou procurar o tal sapato, mesmo..." e o cara começa a empurrar todas as opções dele, dizendo que dá pra usar com tudo, que tá barato, que tá na moda porque fulana na novela usa, que divide em várias prestações, e por aí vai. E continuamos negando e agradecendo, tentando nos desvencilhar do pentelho e atingir a porta da rua. E o cara começa a ficar nervoso, cada vez mais agressivo, chegando a fazer careta e resmungar quando a gente conquista a liberdade fora da loja. Nesses casos, eu fico mais do que revoltada. Fico com medo, muito medo. E é claro que, caso um dia eu venha a procurar o tal tênis roxo que eu sei que o lugar tem, eu vou repensar - e muito - se volto a entrar naquele manicômio.
Eu sou consumidora chatinha mesmo; já deu pra perceber, né? Mas em "chatinha", também inclui prestar atenção nos preços, fazer pesquisa, reparar na validade. No supermercado, o que mais acontece é produto passar no leitor de preços com valor superior ao da prateleira. Já conversei com muita gente sobre isso, e percebo que pouca gente tem esse cuidado (ou seja: pouca gente chegou a esse nível de loucura...). Mas, acreditem: acontece, e muito.
Praticamente toda vez que vou ao mercado tem algum produto com preço errado. Geralmente são ofertas recém-remarcadas, cujo preço não foi alterado no sistema. Pacote de biscoito anunciado por R$0,87 e registrado no caixa por R$1,30. Já tive experiências em que a diferença passava dos 150%. Tudo bem, errar é humano. Mas aí começa a penitência: eu digo, educadamente (sim, sou nervosinha, mas mamãe e papai me deram educação), que o preço está errado. Aí o caixa fecha a cara, aperta um botão inútil e espera o "responsável". Este tal demora 20 min pra vir atender à solicitação e mais 1h30 pra verificar o preço. Volta numa má vontade imensa, joga o tag com o preço certo no balcão, digita a senha pra dar o "desconto" (sim, a diferença entre o preço mentiroso e o preço real é chamado de "desconto"), vira as costas e sai. Não tem um "desculpe o incômodo", "obrigado", "vamos arrumar o valor no sistema" ou nada parecido. Quando muito, um "humpf". Ô, educação...
É claro que há exceções no atendimento malconduzido. Percebo, por exemplo, quando alguém está sendo treinado e, por isso, encontra-se nervoso ou "perdido". Nessas horas, sou um poço de paciência, até porque sei que esse momento não é fácil. Não bastasse a pressão de estar aprendendo um novo ofício, ainda há o cliente na cara dele pra ficar apressando. Às vezes, tento acalmar essa pessoa, dizendo que não precisa se apressar por minha causa, que ela pode ficar tranqüila, e tals.
Beleza. Isso tudo em lojas físicas. Daí, a gente passa pra outro nível de estresse: atendimento por telefone ou internet. Ai, minhanossinhóra... HAJA PACIÊNCIA!!! O que deveria ser mais prático ou inteligente acaba, na verdade, dando uma baita dor de cabeça. Fora os gerundismos clássicos e as musiquinhas de elevador (ou de caminhão de gás) que os call centers insistem em utilizar, o treinamento mínimo a que esses profissionais são submetidos leva seus clientes à loucura.
E, quando digo loucura, falo sem exagero. É quase impossível não sair do sério quando se trata de resolver alguma coisa pendurado no telefone. Funcionários despreparados e seus scripts chinfrins nos torturam de um atendente ao outro. Sim, porque não basta ser mal-atendido por um. Tem que ser jogado pra lá e pra cá como se fosse batata quente. Eu já ouço falar de uma tal norma ou lei que limita o tempo de atendimento e resolução do problema nesse tipo de serviço. Que também limita o número de menus por que a gente percorre nessas ligações ("se for isso, tecle 1"; "se for aquilo, tecle 2"...). E que não pode mais acontecer aquela ladainha de ficar repetindo o problema 500.000 vezes, mesmo a atendentes diferentes (pelamordedeus... por que é que esse povo digita tanto e pede "um momento, por favor", se não para anotar o que estamos solicitando????). Mas, até agora, não vi resultado algum. Na verdade, tenho quase certeza de que a situação só piora, e em progressão geométrica. E muitas vezes não é culpa do coitado do atendente que ouve a pagação de sapo. É da empresa, que não dá valor a esse canal de atendimento e não pensa direito na lógica de seu sistema. Não investe no treinamento. E dá com os burros n'água, por coisa à toa. Bom, mas se roteirinhos prontos já são ruins tête-a-tête, via telefone, eu considero ainda mais grave quando se trata de e-commerce. Já tentaram fazer reclamação ou ELOGIO por e-mail ou SAC online? Sempre vem aquela resposta "genérica", tipo: "sua solicitação está sendo analisada". Sem dizer qual é a tal solicitação ou a quem se remete. Podre. Pior: essa respostinha ridícula não é nem automática e ainda demora diiiiiiias pra chegar. O resultado dessa tal análise? Bem, pra mim isso é lenda urbana.
Não sou rica, muito pelo contrário. Mas trabalho duro e recebo meu "trocadinho", que gosto de gastar quando posso. Em meu serviço, tento atender às pessoas da melhor forma. Acho que não é exigência demais esperar o mesmo quando eu vou pro outro lado da negociação e me torno a cliente, é? Não é questão de luxo. É respeito.
Nenhum comentário:
Postar um comentário